提升应急响应能力，磨合应急队伍

来源：原创编辑：lzbxw 时间：2024-03-14 16:59

中汇人寿泸州中支开展2024年舆情风险案件应急演练

为进一步落实《银行业保险业消费投诉处理管理办法》和《银行保险机构消费者权益保护管理办法》文件要求，提升重大投诉突发事件处理能力，根据分公司消费者权益保护办公室文件要求，完善突发事件的处理流程，提升处理效率，检验应对预案的完整性、可操作性和有效性，中汇人寿泸州中心支公司于3月7日开展2024年舆情风险案件应急演练。
此次演练以“公司或行业舆情—客户质疑保单效力要求全额退保”为演练背景，模拟客户收到公司“主体变更”的短信提醒后，质疑保单效力，大量客户堆积柜面要求退保。柜面工作人员从安抚客户情绪，到解决客户问题的情景。
  演练流程包括：客户投诉、将舆情风险上报分公司及总经理室、机构启动投诉应急预案，成立应急预案小组、分流洽谈客户，分化投诉纠纷的问题处理。演练过程当中，参与人员融入角色，“投诉客户”的扮演者将质疑保单效力的愤怒、焦虑情绪发挥到极致，“工作人员”的扮演者也是本着“坚持以人民为中心的价值取向“，将平时的工作职责融入到演练角色中，耐心安抚客户情绪，分流洽谈客户，为了不给客户造成“保单退保后失去保险保障”的影响，耐心地给客户解释“主体变更”后，为什么不会对保单的效力造成任何影响。直至客户被工作人员说服，认可中汇人寿，认可目前拥有的保险保障演练才结束。
  演练的整个过程紧扣3.15“金融消保在身边保障权益防风险”的活动口号，切实做好提升服务能力，满足客户需求，提示金融风险，有条不紊地处理现场状况，大家密切配合，相互联动，此次演练取得了预期效果。
  演练后，中汇人寿泸州中心支公司总经理室召开总结会议，对此次演练活动中存在的问题进行了总结分析。总经理要求各部门要认真总结演练经验，以防相同事件发生时，能增强应急预警、应急响应、应急指挥和应急处置能力，确保突发应急事件平稳应对。
  通过此次演练活动，不仅增强了中汇人寿泸州中心支公司各部门面对突发事件后的应对处置能力、也对突发事件应急预案的实用性、可用性、可靠性进行了检验。

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