太平洋寿险电话智能报案服务系统正式运行

来源：原创编辑：lzbxw 时间：2020-11-25 10:43

经过3个月试点，作为寿险行业内首款针对客户报案诉求的电话智能化交互服务系统，太平洋寿险电话智能报案服务系统在全司正式上线运行。
　　此项目以打造“责任、智慧、温度”的太保服务为导向，为客户提供优质服务体验，以破解传统电话报案中询问要素多、要素专业程度高等痛点。系统借助语音识别和语意理解技术，通过客户与语音机器人之间八轮语音交互完成电话报案全过程。针对痛点，系统在实施中应用数据共享和词槽分析技术，指根据客户所提供信息在核心等多系统中做数据校验匹配，利用数据共享打破系统壁垒，做到信息互通资源共享，根据客户对出险经过的描述，运用词槽分析技术，自主识别各报案要素对应的内容，并结合系统数据加以判断。
通过以上措施，电话智能报案减少客户与智能机器人之间交互环节及轮数，快速解决客户诉求，提升客户体验；同时可以减少话务排队和缩短通话时长，确保电话呼入接通率。项目试点期间，共向4.7万客户提供电话智能报案服务，平均报案通话时长较上线前人工服务减少100秒。

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